Glossario
Cos'è un SLA (service level agreement)?
Un SLA, o service level agreement, è la parte del contratto che fissa per iscritto i livelli di servizio: in quanto tempo si interviene, su quali impianti, con quali priorità e cosa succede se quei tempi non vengono rispettati, di solito con penali a carico del fornitore. Trasforma una promessa generica in un impegno misurabile.
a cura di Flow
Cosa contiene un SLA?
Un SLA mette nero su bianco i tempi di intervento (per esempio: in sito entro un certo numero di ore per i guasti che fermano l'attività), le priorità per tipo di impianto, le esclusioni e le penali se i tempi non vengono rispettati. Più l'ambiente è critico, più gli impegni sono stringenti.
Che differenza c'è tra SLA e garanzia?
La garanzia copre i difetti di un prodotto per un periodo. L'SLA riguarda il servizio: non promette che nulla si rompa, ma fissa quanto in fretta si rimette in funzione quando succede.
Cosa succede se l'SLA non viene rispettato?
Dipende da come è scritto. Un SLA serio prevede conseguenze concrete, come penali a carico del fornitore. Lavoriamo a canone con i tempi scritti nel contratto e le penali a nostro carico se non li rispettiamo.