Glossario
Cos'è un SLA (service level agreement)?
Un SLA, o service level agreement, è la parte del contratto che fissa per iscritto i livelli di servizio: in quanto tempo si interviene, su quali impianti, con quali priorità e cosa succede se quei tempi non vengono rispettati, di solito con penali a carico del fornitore. Trasforma una promessa generica in un impegno misurabile.
a cura di Flow Verificata il
Cosa contiene un SLA?
Un SLA mette per iscritto gli impegni misurabili del servizio. Di solito contiene:
- i tempi di risposta e di intervento in sito, distinti per gravità del guasto;
- le priorità per tipo di impianto, perché un chiller di una sala dati non vale uno split di un ufficio;
- gli orari di reperibilità e il canale con cui si apre la chiamata;
- le esclusioni, cioè cosa non è coperto;
- le penali se i tempi non vengono rispettati.
Più l'ambiente è critico, più gli impegni sono stretti. Perché tutti leggano le stesse parole allo stesso modo, il lessico di riferimento è quello della UNI EN 13306, la norma tecnica europea sulla terminologia della manutenzione.
Che differenza c'è tra tempo di intervento e tempo di ripristino?
È il punto in cui un SLA si legge male più spesso. Il tempo di intervento dice quando il tecnico arriva; il tempo di ripristino quando l'impianto torna a funzionare. Fra i due c'è la diagnosi, e soprattutto il ricambio.
| Tempo | Da quando | A quando |
|---|---|---|
| Di risposta | Apertura della chiamata | Presa in carico |
| Di intervento | Apertura della chiamata | Tecnico in sito |
| Di ripristino | Inizio del fermo | Impianto di nuovo in funzione |
Il manuale tecnico TM 5-698-5 del Dipartimento dell'Esercito statunitense (2006) calcola i tempi medi di riparazione escludendo l'attesa di ricambi e squadre: in un contratto è proprio quell'attesa che va coperta, con le parti di ricambio critiche a scorta.
Che differenza c'è tra SLA e garanzia?
La garanzia copre i difetti di un prodotto per un periodo. L'SLA riguarda il servizio: non promette che nulla si rompa, ma fissa quanto in fretta si interviene e si rimette in funzione quando succede. Un impianto nuovo in garanzia, senza un SLA, può restare fermo giorni in attesa del tecnico del produttore.
Cosa succede se l'SLA non viene rispettato?
Dipende da come è scritto. Un SLA serio prevede conseguenze concrete, di solito penali a carico del fornitore. Nei nostri contratti a canone i tempi sono scritti e le penali, se non li rispettiamo, sono a nostro carico: un impegno conta solo se costa a chi lo firma.
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